То же исследование показывает, что и клиенты, и компании отдают приоритет качеству обслуживания клиентов . Хотя половина клиентов считают, что сейчас это более важно, чем год назад, 63% менеджеров говорят, что их компании также уделяют больше внимания качеству обслуживания клиентов, чем раньше.
В мире, где потребители становятся все более подключенными к сети ( во время пандемии показатели онлайн-продаж выросли на 30% ), компании, как ожидается, будут все больше инвестировать в предоставление удовлетворяющих и запоминающихся впечатлений.
В этом контексте философия Список электронной почты потребителей Бутана обслуживания клиентов приобретает новую актуальность и преобладает над философией продукта. Концепция клиентоориентированности никогда не была более важной для поддержания лояльности клиентов.
И почему так важна клиентоориентированность? По мнению экспертов , увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% может увеличить вашу прибыль на 25–95% .
Если после прочтения вы считаете, что вам необходимо пересмотреть свою философию обслуживания клиентов, вы попали по адресу.
Философия обслуживания клиентов относится к набору ценностей, которые ваша компания использует в качестве руководства для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Поскольку каждая компания уникальна, эти ценности различаются, а также меняются со временем и социальными изменениями.
Например, пандемия Covid-19 привела к различным изменениям в ожиданиях и поведении потребителей , и это также должно быть отражено в философии обслуживания клиентов:
покупательские привычки ( 63% испанцев сейчас предпочитают приобретать товары и услуги у местных предприятий, даже если это означает небольшое повышение цен);
предпочтения относительно типа услуги, которую они хотят получить (80% клиентов выбирают конкурентов после неудачного опыта — Zendesk, 2021);
ценности, которые, как они ожидают, будут исповедовать компании (63% клиентов хотят покупать у компаний, которые действуют с социальной ответственностью — Zendesk, 2021).
Однако, несмотря на изменения в социальной и экономической ситуации, есть некоторые компоненты, которые все компании могут использовать совместно и которые помогут им достичь удовлетворенности клиентов.
Далее мы увидим 3 из них:
1. Четкая миссия и видение
Если частью миссии и видения вашей компании является предоставление превосходного обслуживания клиентов, дайте понять своим клиентам, что этот аспект является частью вашей философии. Цели обслуживания клиентов заслуживают отдельного раздела, и ваша команда должна хорошо их знать, чтобы применять на практике.
Компания Amazon , например, устанавливает это в своем видении:
«Быть самой клиентоориентированной компанией в мире, где наши клиенты могут найти и открыть для себя все, что они хотят купить, в Интернете».
Знаете ли вы, что 49% клиентов поставили Amazon высшую оценку за свои услуги? (Зендеск, 2021).
Если вы считаете, что пришло время пересмотреть свою миссию и видение, чтобы отразить новые цели обслуживания клиентов, прочитайте: Как создать бизнес-миссию и видение за 6 шагов .
2. Команда, обученная философии обслуживания клиентов.
Если вы нацелены на обслуживание клиентов, ваши агенты должны быть лучшими в своем бизнесе.
И сегодня, чтобы быть лучшим, недостаточно дать ответы, которые нужны клиенту, нужно создать связь.
Клиенты ожидают, что компании будут руководствоваться их ценностями. Фактически, согласно вышеупомянутому отчету , 49% хотят, чтобы агенты были более чуткими .
Если вы заинтересованы в развитии этого качества и других качеств в вашей команде по обслуживанию клиентов, прочитайте: Как улучшить обслуживание клиентов? 4 идеи для построения стратегии персонализированного внимания .
