上週我們採訪了我們的數位傳播經理 Amanda Terés。他留給我們的眾多頭條新聞之一正是提到了網路聲譽的重要性：
我們生活在一個數位化、全球化的世界，一切都是眾所周知的。數位化展示可以讓您接觸更多用戶，同時也讓您了解他們的意見
Nutribén是我國兒童營養領域最著名的品牌之一，最近經歷了網路 精神科醫生電子郵件列表 聲譽危機。上週，該品牌推出了一項新活動來宣傳其最新發明：Nutrispoon。它是一個帶有系統的勺子，可以讓你整合智慧型手機，並透過其玻璃系統，讓你創建移動圖畫的全息圖。
該活動圍繞著科技作為一種工具的概念，讓父母更容易餵養嬰兒。然而，遠未成功……社交網路對這項發明發起了強烈反對。由於批評之聲如此之大，Nutribén 決定刪除一段廣告視頻，在該視頻中，一些新父母興奮地談論了該品牌神奇勺子的神奇之處。
雙重聲譽危機
Nutrispoon 活動對 Nutribén 來說意味著一場危機，不僅因為這項發明的失敗，沒有受到好評，還因為它刪除了視頻，從而刪除了所有想對神奇勺子發表評論的人的評論。
但讓我們逐步分析一下Nutribén 是如何應對這場網路聲譽危機的，以及它是否做得正確。影片發布後，數千名用戶，尤其是 Twitter 和 Facebook 上的用戶，對這項發明提出了抱怨和憤怒。就連心理學家和營養學家也批評了這種神奇勺子，兩名兒科醫生在 Change.org 上發起請願，要求撤回該產品。
面對這種情況，品牌首先採取的措施之一就是表達對收到的批評的驚訝。他對一位抱怨 Nutrispoon 的 Twitter 用戶的以下回應就表明了這一點：
批評並沒有停止，該品牌隨後決定刪除這段影片——儘管它仍然可以在 Vozpópuli和其他媒體上看到——並發表官方聲明，澄清它只是一個原型，永遠不會出售，並且聲明稱，“活動的目的是鼓勵圍繞嬰兒餵食進行對話。
Nutribén 聲譽危機中的錯誤與成功
在 Nutribén Nutrispoon 影片引發網路聲譽危機後，我們將重點介紹品牌的一些錯誤和成功之處。
錯誤：
缺乏可信度。這些消息是相互矛盾的。雖然他最初在社交網路上組織了一場競賽，鼓勵人們第一個嘗試他的勺子，但聲譽危機爆發後，他繼續保證這是一個原型，並且不想將其推向市場。
缺乏應對網路聲譽危機的計劃。社群經理的第一條評論表明，該品牌沒有針對可能發生的聲譽危機的計劃。品牌的CM評論時不太正確：「變成這樣有那麼嚴重嗎？…所有這些都已經被斷章取義了…」。此外，這種回應聽起來不太企業化或正式，但我們正在處理熟人或朋友的典型回應，而不是憤怒的消費者的回應。無論如何，很難相信品牌花了這麼長時間才做出反應，而成千上萬的負面評論正在累積。
刪除影片。最後他確實做出了反應，而且他做得很糟糕，原因有兩個。首先，因為早就知道刪除不是解決方法。在當今全球化和數位化的世界中，總是有人找到恢復已刪除內容的方法。事實上，該影片至今仍在網路和部分媒體上流傳。此外，例如，當從 Facebook 上刪除它時，所有評論和批評都消失了，當用戶覺得自己的觀點一下子消失時，這通常會更加冒犯用戶。這與 Nutribén 在面對危機時最初的論點不太相符，因為他們希望「促進圍繞餵養我們的孩子的對話」。
再次，缺乏可信度。讓我們來看看他們的聲明： 根據收到的有關“Nutrispoon”的評論，我們決定刪除該視頻。我們採取這項行動所追求的目標在這次溝通中沒有得到很好的傳達，這就是我們要撤回它的原因。我們藉此機會再次表明，活動的目的從來不是為了推銷“Nutrispoon”勺子，這就是為什麼它從來沒有也永遠不會被出售。 “我們對引發的爭議感到遺憾。”
