Ответы можно найти в отчете CX Accelerator за 2022 год , в котором организации CX ранжируются в соответствии с нашей шкалой модели зрелости CX и классифицируются как «Начинающие» , «Новые» , «Продвинутые » и «Эксперты CX». Каждая группа сталкивается со своими уникальными преимуществами, недостатками и возможностями, позволяющими объединить команды для еще большего успеха в будущем.
Здесь мы ориентируемся на экспертов CX. Эта группа стратегически инвестировала в решения, которые позволяют им масштабироваться и достигать критически важных этапов, но «Продвинутые» идут за ними по пятам и быстро сокращают разрыв в производительности. В этом году даже эксперты по CX сообщают об увеличении времени разрешения проблем и меньшем количестве обращений в одно касание, что приводит к увеличению у Список электронной почты потребителей Западной Сахары силий и разочарованию с точки зрения клиентов. Никогда не было лучшего времени, чтобы воспользоваться отчетами в реальном времени и поддержать вас в тех областях, где вы можете перенаправить более простые в разрешении заявки.
Будьте на шаг впереди: определите области уязвимости
Если вы находитесь на этом этапе зрелости CX, то вы знаете, какую ценность сервисная организация, ваша сервисная организация, привносит в бизнес. На этом этапе у вас есть система поддержки, которая хорошо интегрирована с другими основными бизнес-приложениями, и вы используете данные о клиентах для всеобщей выгоды.
Достижение зрелости CX не означает, что нет возможностей для совершенствования. Вот проблемы, с которыми продолжают сталкиваться организации вашего уровня:
По большей части вы обеспечиваете оптимизированное взаимодействие во всех точках взаимодействия с хорошим балансом между агентами и ботами, но вам, возможно, придется скорректировать свою гибридную стратегию поддержки.
Вы еще не совсем готовы к регулярному анализу эффективности работы команды и показателей пути клиента с высшим руководством.
Фрагментация данных в устаревших инструментах и приложениях является серьезной проблемой.
Вы можете улучшить показатели производительности с помощью инструментов и обучения.
Показатели производительности могут быть отключены, но в большинстве случаев вы можете сопоставить собранные данные с конкретными взаимодействиями для достижения бизнес-ключевых показателей эффективности.
Привлечь и удержать вспомогательный персонал по-прежнему сложно.
Как оставить продвинутого позади
Не хотите почивать на лаврах? Есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы решить общие проблемы и не дать конкурентам обогнать ваш значительный прогресс, особенно когда текущие экономические условия вынуждают команды делать больше с меньшими затратами.
Поддержите своих клиентов:
Получите максимальную отдачу от инструментов искусственного интеллекта и машинного обучения. Предлагайте упреждающие рекомендации по покупке посредством взаимодействия с автоматическими ботами.
Всегда направляйте клиентов в нужное место. Используйте машинное обучение или искусственный интеллект, чтобы распознавать, когда взаимодействие является деликатным или вам нужно немедленно обойти потоки чат-бота, чтобы получить соответствующий уровень обслуживания.
Укрепите свою команду поддержки с помощью инструментов. Используйте самообслуживание, ботов без кода, интеграцию приложений и отчеты для повышения эффективности и создания более сильных внутренних групп поддержки.
Развивайте более прочные отношения с клиентами. Создавайте персонализированный клиентский опыт, используя историю прошлых взаимодействий и другие важные контекстуальные данные. Рассмотрите интерактивные варианты, такие как варианты оплаты в сообщениях, которые отдают приоритет удобству и позволяют вам быть на шаг впереди потребностей клиентов.
