什么是传统和新兴支持服务？
Posted: Tue Dec 03, 2024 6:52 am
它们是商业成功的重要组成部分——数据证明了它们的重要性。根据Netomi进行的研究，77% 的消费者认为服务对于他们的忠诚度、重复购买以及与公司的长期关系起着根本性作用。
事实上，根据美国商业资讯公布的数据， 69%的客户表示，通过电话与现场客服人员交谈是他们首选的三种沟通方式之一。
它是一种支持形式，提供直接和个性化的方式来解决第一次接触中的问题。
您可能感兴趣：电话支持已经过时了吗？
2. 电子邮件支持
为客户提出更复杂的疑问或问题提供异步帮助，这可能需要支持团队的详细答复。
主要功能是它允许监控和记录与公司的通信历史记录，这对于未来的支持很有用。
事实上，这也是客户继续使用这种 马来西亚中文电话号码表 沟通方式的主要原因。根据Netomi的另一项研究，43% 的人寻求记录与公司的通信。
3. 实时聊天
它是一个越来越受欢迎的选项，因为它允许客户通过网站或移动应用程序中嵌入的对话资源与支持代表实时交互。
Zendesk 在其2023 年 CX 趋势报告中提到，71% 的消费者在与公司互动时需要自然的对话体验。
由于信息处理和获得响应的流动性，实时聊天为用户提供了便利和易用性。
了解有关实时聊天的更多信息：商务聊天：它是什么以及如何将其应用于客户服务。
4. 知识库
它是为客户提供手册、指南和常见问题解答，帮助他们自行解决问题。
Zendesk 的 2023 年 CX 趋势报告再次显示，37% 的客户在无法自行完成简单任务时感到沮丧。提供社区论坛、帮助中心和知识库等资源可以让客户按照自己的节奏解决问题。
新兴支持服务
随着技术的进步，新的支持服务已经出现，以改善客户体验，尽管它们看起来并不那么新，但具有巨大的增长潜力：
1.社交媒体支持
它通过社交媒体平台提供帮助，以快速解决客户的疑虑并展示活跃的在线形象。
麦肯锡数据显示，截至 2021 年 10 月，全球有 46 亿社交媒体用户，每秒有 13 个新用户注册他们的第一个社交媒体帐户。
同一份报告还提到了客户使用社交网络模式的变化，因为如今他们越来越多地使用社交网络来表达一般请求、查询和评论，甚至是为了祝贺。
通过社交媒体平台提供快速有效的帮助表明了对客户体验的积极态度，防止他们不得不转移到另一个平台。
2. 聊天机器人
它们是自动聊天，配置了预先建立的问题和答案，以回答常见问题并引导客户找到正确的解决方案。Mordor Intelligence预计，到 2026 年，聊天机器人市场将达到 1022.9 亿美元，2021 年至 2026 年累计年增长率将达到 34.75%。
这些数据表明，聊天机器人的采用迫在眉睫，它们将越来越多地出现在人们的日常生活中。
事实上，根据上述 Zendesk CX 趋势 2023 报告，在经常与支持人员互动的消费者中，77% 的人表示机器人对于执行简单任务很有用。
如果您有兴趣了解有关此主题的更多信息：可改善客户服务的 10 种聊天机器人。
3. 远程支持
远程支持系统允许您通过各种渠道（例如聊天、电话或电子邮件）远程为客户提供服务。它们对于解决技术问题、执行配置或实时提供帮助非常有用，而无需浪费时间和金钱。
另请阅读：远程支持：4 种关键软件类型及其优势。
4. 由人工智能和语音命令驱动的虚拟助手
具有人工智能的虚拟助理基于知识库做出响应，并添加了他们从与客户互动中获得的知识。
这些助手使用他们保存的数据通过对话体验提供更加个性化和高效的响应。
Alexa、Siri 和 Google Assistant 等虚拟助手重新定义了消费者使用技术的方式。
凯捷发布的一份报告提到，54% 的客户与人工智能交互（例如虚拟助理）有积极的联系。它还提到，46% 的消费者认为人工智能交互安全且值得信赖。
事实上，根据美国商业资讯公布的数据， 69%的客户表示，通过电话与现场客服人员交谈是他们首选的三种沟通方式之一。
它是一种支持形式，提供直接和个性化的方式来解决第一次接触中的问题。
您可能感兴趣：电话支持已经过时了吗？
2. 电子邮件支持
为客户提出更复杂的疑问或问题提供异步帮助，这可能需要支持团队的详细答复。
主要功能是它允许监控和记录与公司的通信历史记录，这对于未来的支持很有用。
事实上，这也是客户继续使用这种 马来西亚中文电话号码表 沟通方式的主要原因。根据Netomi的另一项研究，43% 的人寻求记录与公司的通信。
3. 实时聊天
它是一个越来越受欢迎的选项，因为它允许客户通过网站或移动应用程序中嵌入的对话资源与支持代表实时交互。
Zendesk 在其2023 年 CX 趋势报告中提到，71% 的消费者在与公司互动时需要自然的对话体验。
由于信息处理和获得响应的流动性，实时聊天为用户提供了便利和易用性。
了解有关实时聊天的更多信息：商务聊天：它是什么以及如何将其应用于客户服务。
4. 知识库
它是为客户提供手册、指南和常见问题解答，帮助他们自行解决问题。
Zendesk 的 2023 年 CX 趋势报告再次显示，37% 的客户在无法自行完成简单任务时感到沮丧。提供社区论坛、帮助中心和知识库等资源可以让客户按照自己的节奏解决问题。
新兴支持服务
随着技术的进步，新的支持服务已经出现，以改善客户体验，尽管它们看起来并不那么新，但具有巨大的增长潜力：
1.社交媒体支持
它通过社交媒体平台提供帮助，以快速解决客户的疑虑并展示活跃的在线形象。
麦肯锡数据显示，截至 2021 年 10 月，全球有 46 亿社交媒体用户，每秒有 13 个新用户注册他们的第一个社交媒体帐户。
同一份报告还提到了客户使用社交网络模式的变化，因为如今他们越来越多地使用社交网络来表达一般请求、查询和评论，甚至是为了祝贺。
通过社交媒体平台提供快速有效的帮助表明了对客户体验的积极态度，防止他们不得不转移到另一个平台。
2. 聊天机器人
它们是自动聊天，配置了预先建立的问题和答案，以回答常见问题并引导客户找到正确的解决方案。Mordor Intelligence预计，到 2026 年，聊天机器人市场将达到 1022.9 亿美元，2021 年至 2026 年累计年增长率将达到 34.75%。
这些数据表明，聊天机器人的采用迫在眉睫，它们将越来越多地出现在人们的日常生活中。
事实上，根据上述 Zendesk CX 趋势 2023 报告，在经常与支持人员互动的消费者中，77% 的人表示机器人对于执行简单任务很有用。
如果您有兴趣了解有关此主题的更多信息：可改善客户服务的 10 种聊天机器人。
3. 远程支持
远程支持系统允许您通过各种渠道（例如聊天、电话或电子邮件）远程为客户提供服务。它们对于解决技术问题、执行配置或实时提供帮助非常有用，而无需浪费时间和金钱。
另请阅读：远程支持：4 种关键软件类型及其优势。
4. 由人工智能和语音命令驱动的虚拟助手
具有人工智能的虚拟助理基于知识库做出响应，并添加了他们从与客户互动中获得的知识。
这些助手使用他们保存的数据通过对话体验提供更加个性化和高效的响应。
Alexa、Siri 和 Google Assistant 等虚拟助手重新定义了消费者使用技术的方式。
凯捷发布的一份报告提到，54% 的客户与人工智能交互（例如虚拟助理）有积极的联系。它还提到，46% 的消费者认为人工智能交互安全且值得信赖。