要实现卓越的客户体验需要四到八年的时间
Posted: Tue Dec 03, 2024 9:08 am
客户体验发展协会（DEC）和波士顿咨询集团（BCG）昨天联合发布了《迈向卓越客户体验》报告，其目的是分析该学科的最佳商业实践和路径由取得卓越成就的公司采用。
这是本研究的第二版。第一个于 2014 年提出，分析了西班牙公司客户体验的成熟度，而第二个则深入研究了那些开发了最佳实践的组织以及他们所遵循的成为基准的流程的独特之处。为此，我们采访了11 家行业内的领先实体： EVO 银行、喜力啤酒、西班牙国家银行、IESE 商学院、Mapfre、梅赛德斯-奔驰、微软、Mutua Madrileña、Nationale Nederlanden、PepePhone和桑坦德银行。由于规模和商业模式不同，这些公司开发的内部模型融合了共同的特征，使他们取得了卓越的成就。
“客户体验是公司创造价值的关键杠杆。DEC 董事会成员Mario Taguas表示：“这一概念与公司的成长之间存在直接且直接的关联，公司越来越意识到自己在差异化方面的重要性。” “尽管公司开始开发客户体验模型并且正在取得重要进展，但在实施全面的持续改进方法以最大化该领域的投资回报方面仍有很长的路要走，”他说。
该报告为打算实现卓越客户体验的公司提出了五项建议：
开发一个独特的身份，使他们与其他人区分开来，并让消费者能够识别他们。
拥有一个专门致力于客户体验的综合领域，由管理层驱动并在组织内具有很高的知名度。
确保所有公司员工以及对客户体验有影响的供应商的充分参与。
在与所有客户群的每次互动中实现卓越，并在所有渠道中传达单一愿景。
倾听客户的意见，分析和解释收到的信息，并实施持续改进方法。
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波士顿咨询集团 (BCG) 高级合伙人兼董事总经理兼负责欧洲营销和销售的合伙人Anthony Pralle表示：“所有公司，无论其行业、业务模式或起点如何，都可以应对这一挑战。那些首先做到这一点的人将成为客户体验的基准，并将能够实现其增长目标。为此，必须充分了解在尽可能短的时间内建立可靠的内部模型的杠杆。”
实现卓越客户体验的旅程通常持续四到八年，具体取决于业务模式的复杂性、组织的起点和优先事项。
报告称，这一历程包括三个阶段：
建造。它代表了文化变革的开始，涉及公司客户体验领域的创建、首次改进的实施以及衡量方法的定义。它需要一到两年的时间，其存在的主要原因是意识。
设计。它是关于创造卓越的体验，包括设计涉及公司所有领域的全面改 直布罗陀电子邮件列表 149998 条联系信息 进计划，并设定目标和激励措施，以及显示演变的运营指标的定义。公司使用的不同渠道之间的一致性至关重要。报道称，这一阶段大约需要两三年时间。
成功完成前两个阶段后，该公司现在能够对其客户体验进行建模。文化变革已经发生，整个组织都受到激励，包括公司的供应商和合作者。客户愿景出现在每一个培训课程中，策略和行动也根据细分领域进行区分。对客户状态和行为进行主动管理，事实上，客户在改善体验方面发挥着积极作用。一旦这个阶段（可能需要一到三年）完成，公司将在客户体验方面取得卓越的成就。
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波士顿咨询集团负责人Santiago Mazón强调说：“在这项研究中，我们采访了来自不同行业的多家公司，这些公司有一个重要的共同点：拥有高级管理层支持的强大内部模型。” “在低增长的市场环境中，多渠道客户体验的设计将个人互动与建立关系相结合，与提供便利和敏捷的数字互动相结合，对于确保公司的竞争力至关重要。” Santiago Mazón坚持认为，“在实现卓越客户体验的道路上，高级管理层的支持至关重要，为了实现这一目标，有必要衡量它对业务产生的影响。”
EVO Banco 创新与媒体总监Álvaro Vaca在会议上解释了智能银行模式，该模式使该实体能够将自己定位为最受客户重视的银行品牌之一，其中 81% 的受访者表示直接拥有将她推荐给朋友和家人。Álvaro Vaca表示：“智能银行的成功在于能够了解如何利用与客户的每个接触点来产生满意的体验。 EVO 的所有渠道、产品、流程和人员都以客户为中心，作为回报，客户为我们提供了行业领先的忠诚度和推荐率。”
关于DEC
在专注于客户的公司和在一些最著名的西班牙和国际品牌中开发客户体验领域的专业人士的推动下， DEC是第一个促进最佳实践的开发和实施以及寻找最佳实践的 非营利专业组织。 卓越的客户体验。
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DEC 协会由 90 多个促进客户体验的主要品牌组成，其中包括：Aena Aeropuertos、Alsa、Altadis、Asisa、Banco Santander、Caixabank、Cetelem、Cigna、Coca-Cola、Correos、Endesa、E-on / Viesgo、EOI、Everis、Gas Natural Fenosa、Grass Roots、IATA、Iberia、Laboral Kutxa、Mapfre、梅赛德斯·奔驰、MdS、 MetLife、微软、Mutua Madrileña、Opticalia、Parques Reunidos、Salesforce、SAP、Segurcaixa Adeslas、Telefónica 和波士顿咨询集团。
关于卡介苗
波士顿咨询集团（BCG）是一家跨国管理咨询公司，是商业战略领域的领导者。我们与各个行业和地区的客户合作，寻找最高价值的机会，解决最相关的挑战，并实现业务转型。我们为每位客户量身定制的方法结合了对业务动态和市场的深入了解以及与组织各个级别的密切合作。这保证了我们的客户获得可持续的竞争优势、建设更有能力的组织并取得持久的成果。 BCG 成立于 1963 年，是一家有限公司，在 46 个国家/地区设有 82
这是本研究的第二版。第一个于 2014 年提出，分析了西班牙公司客户体验的成熟度，而第二个则深入研究了那些开发了最佳实践的组织以及他们所遵循的成为基准的流程的独特之处。为此，我们采访了11 家行业内的领先实体： EVO 银行、喜力啤酒、西班牙国家银行、IESE 商学院、Mapfre、梅赛德斯-奔驰、微软、Mutua Madrileña、Nationale Nederlanden、PepePhone和桑坦德银行。由于规模和商业模式不同，这些公司开发的内部模型融合了共同的特征，使他们取得了卓越的成就。
“客户体验是公司创造价值的关键杠杆。DEC 董事会成员Mario Taguas表示：“这一概念与公司的成长之间存在直接且直接的关联，公司越来越意识到自己在差异化方面的重要性。” “尽管公司开始开发客户体验模型并且正在取得重要进展，但在实施全面的持续改进方法以最大化该领域的投资回报方面仍有很长的路要走，”他说。
该报告为打算实现卓越客户体验的公司提出了五项建议：
开发一个独特的身份，使他们与其他人区分开来，并让消费者能够识别他们。
拥有一个专门致力于客户体验的综合领域，由管理层驱动并在组织内具有很高的知名度。
确保所有公司员工以及对客户体验有影响的供应商的充分参与。
在与所有客户群的每次互动中实现卓越，并在所有渠道中传达单一愿景。
倾听客户的意见，分析和解释收到的信息，并实施持续改进方法。
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波士顿咨询集团 (BCG) 高级合伙人兼董事总经理兼负责欧洲营销和销售的合伙人Anthony Pralle表示：“所有公司，无论其行业、业务模式或起点如何，都可以应对这一挑战。那些首先做到这一点的人将成为客户体验的基准，并将能够实现其增长目标。为此，必须充分了解在尽可能短的时间内建立可靠的内部模型的杠杆。”
实现卓越客户体验的旅程通常持续四到八年，具体取决于业务模式的复杂性、组织的起点和优先事项。
报告称，这一历程包括三个阶段：
建造。它代表了文化变革的开始，涉及公司客户体验领域的创建、首次改进的实施以及衡量方法的定义。它需要一到两年的时间，其存在的主要原因是意识。
设计。它是关于创造卓越的体验，包括设计涉及公司所有领域的全面改 直布罗陀电子邮件列表 149998 条联系信息 进计划，并设定目标和激励措施，以及显示演变的运营指标的定义。公司使用的不同渠道之间的一致性至关重要。报道称，这一阶段大约需要两三年时间。
成功完成前两个阶段后，该公司现在能够对其客户体验进行建模。文化变革已经发生，整个组织都受到激励，包括公司的供应商和合作者。客户愿景出现在每一个培训课程中，策略和行动也根据细分领域进行区分。对客户状态和行为进行主动管理，事实上，客户在改善体验方面发挥着积极作用。一旦这个阶段（可能需要一到三年）完成，公司将在客户体验方面取得卓越的成就。
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波士顿咨询集团负责人Santiago Mazón强调说：“在这项研究中，我们采访了来自不同行业的多家公司，这些公司有一个重要的共同点：拥有高级管理层支持的强大内部模型。” “在低增长的市场环境中，多渠道客户体验的设计将个人互动与建立关系相结合，与提供便利和敏捷的数字互动相结合，对于确保公司的竞争力至关重要。” Santiago Mazón坚持认为，“在实现卓越客户体验的道路上，高级管理层的支持至关重要，为了实现这一目标，有必要衡量它对业务产生的影响。”
EVO Banco 创新与媒体总监Álvaro Vaca在会议上解释了智能银行模式，该模式使该实体能够将自己定位为最受客户重视的银行品牌之一，其中 81% 的受访者表示直接拥有将她推荐给朋友和家人。Álvaro Vaca表示：“智能银行的成功在于能够了解如何利用与客户的每个接触点来产生满意的体验。 EVO 的所有渠道、产品、流程和人员都以客户为中心，作为回报，客户为我们提供了行业领先的忠诚度和推荐率。”
关于DEC
在专注于客户的公司和在一些最著名的西班牙和国际品牌中开发客户体验领域的专业人士的推动下， DEC是第一个促进最佳实践的开发和实施以及寻找最佳实践的 非营利专业组织。 卓越的客户体验。
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关于卡介苗
波士顿咨询集团（BCG）是一家跨国管理咨询公司，是商业战略领域的领导者。我们与各个行业和地区的客户合作，寻找最高价值的机会，解决最相关的挑战，并实现业务转型。我们为每位客户量身定制的方法结合了对业务动态和市场的深入了解以及与组织各个级别的密切合作。这保证了我们的客户获得可持续的竞争优势、建设更有能力的组织并取得持久的成果。 BCG 成立于 1963 年，是一家有限公司，在 46 个国家/地区设有 82