制造业的客户体验：改进建议

[ashammi244]

多年来，实体店和网络零售商一直专注于改善客户体验和创造全渠道客户体验。亚马逊教会了每个人期待顺畅、无摩擦的在线购买体验。无论制造商是否喜欢，这种期望也蔓延到了 B2B 领域。

在数字化转型时代，制造业的客户体验越来越重要。由于客户期望更高效、更一致的互动，制造商必须超越产品质量，专注于为客户提供更好的整体体验。

成功的制造商专注于预测客户需求并创造出色的多渠道客户体验。但他 facebook 数据库 们面临着 B2C 零售商无需应对的客户体验挑战。例如，制造商通常销售高度复杂且可配置的产品，而支持几乎与产品一样重要。要创造出色的制造业客户体验，仅靠一个简单的自助服务门户是不够的。

相反，制造商若想在制造过程中提供更好的客户体验，则需要在其工具箱中配备各种客户体验改进工具。继续阅读，了解客户体验如何影响利润以及如何改善 B2B 客户体验。

客户体验影响利润的方式：两个现实世界的例子
客户体验计划的投资回报率并不总是那么容易看出。随着越来越多的产品成为商品，客户体验成为买家可靠的关键差异化因素。因此，当制造商寻求改善客户体验的方法时，他们最终会精简销售业务，提高效率并因此提高盈利能力。

自助客户体验缩短销售周期
制造商如果能打造一个包含大量以客户为中心的资产的网络形象，他们的销售和客户服务人员就无需再处理规格表、用户指南、安装图片和其他经常请求的项目。通过创建包含数字资产的库，客户和潜在客户可以自助服务，他们可以更好地利用员工的时间。通过简化研究过程，他们可以加快销售周期的发现阶段。

Azelis是食品加工行业专用化学品和配料领域的全球领导者，该公司深知，买家人口结构的变化意味着他们需要改变经营方式。由于潜在客户在销售周期中的大部分时间处于产品探索阶段，因此 Azelis 创建了一个网站，提供信息文章、配方指南、产品样品请求、技术信息和详细目录作为易于下载的资产。通过提供更多自助式教育，Azelis 缩短了销售周期并提高了盈利能力。

详细了解 Azelis 通过电子商务门户取得的成功
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库存可见性可提高转化率
您促成的交易越多，您获得的利润就越多。对于全球防护鞋制造商Dunlop Protective Footwear来说，订单管理和回复有关供货情况的询问非常耗时。销售代表通过电子邮件、传真和电话处理订单，同时不断回答产品供货情况的问题。客户和销售人员在各个方面都面临摩擦。

通过创建可查看库存水平的网店，客户和销售代表始终知道库存和准备发货的产品数量。这家鞋类制造商的客户体验改善使转化率提高了 40%，平均订单价值提高了约 10%。

改善制造业客户体验
在制定B2B 客户体验策略时，不要将制造业客户体验与制造业客户服务相混淆。制造业的数字客户体验体现了客户与品牌的每一个接触点。这是整个旅程，从最初了解品牌到售后寻求帮助。制造业客户服务仅指售后的体验。

因此，请关注整个体验，并通过将客户置于所有努力的中心来开始改进。在B2B 客户旅程映射过程中，确定所有摩擦源并尽可能消除它们。最好的客户体验是最顺畅的！

从以客户为中心的方法开始
在评估整体客户体验的组成部分时，采取以客户为中心的方法是值得的。根据德勤的调查，以客户为中心的公司利润高出 60%。

制造业客户体验

从设计初始体验到响应反馈，始终将客户放在第一位。这意味着确保一线员工有权解决问题，领导层始终以客户为中心，并且您衡量的 KPI 围绕客户体验而定。

消除产品搜索中的障碍
您的产品是否易于搜索？搜索不仅限于在互联网上查找您的产品。访问者到达您的页面后会发生什么？

他们是否能轻松地按类别、SKU、描述甚至按他们解决的问题来搜索您的产品？您的制造产品数据库越大，消除搜索过程中的障碍就越重要。

确保搜索框位于页面顶部的显眼位置。搜索自动完成功能可减少搜索者的按键次数，而模糊搜索则有助于解决拼写不正确的问题。流畅的搜索可让客户获得良好的体验。

提供完整的产品信息
一旦找到产品，网站是否提供准确完整的产品信息？将您的制造业电子商务网站与产品信息管理 (PIM) 解决方案或企业资源规划 (ERP) 解决方案集成，可减少显示错误信息的可能性。如果您的产品是可配置的，是否可以在线完成？您允许客户自助服务的次数越多，他们对体验的印象就越好。

此外，潜在客户喜欢库存水平的透明度，而 ERP 集成使这成为可能。通过减少缺货，您可以减少买家在终于找到产品并下订单时发现产品缺货时的沮丧感。

除了产品数量外，还要将产品数据表、规格、用户和安装指南、MSDS 和其他经常要求的制造信息放在网上。如果客户或潜在客户打电话或发邮件询问信息，请确保这些信息今后可以在网上找到。

自动化流程
从贵公司获得报价有多难？潜在客户获得报价后，下订单是否困难？

通过自动化来改善与 RFQ 和 QTC 流程相关的客户体验。允许客户在线请求报价。为 B2B 构建的电子商务平台应该能够结合定价引擎和工作流自动化工具来自动创建报价。QTC 转换过程也是如此。

实现入职流程自动化，消除另一个摩擦源，以改善整体客户体验。自动化程度越高，流程越顺畅，客户体验越好。

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个性化每一次互动
如今，制造业数字化技术随处可见，没有理由不个性化每一次客户体验。客户体验管理 101 认识到买家希望感受到被重视。

为此，您可以创建个性化体验，首先使用客户首选的语言和货币进行交流。然后，为您的制造业务客户展示个性化产品目录。这些产品可能是他们最常购买的产品，也可能是预先配置为符合其规格的产品。价格应反映任何预先协商的折扣，结账时应自动显示首选的运输和付款条件。