来自公司和咨询公司的不同专家提出了他们对客户体验的解释、衡量和定性研究的愿景，以及他们对改善客户体验并使其达到卓越水平的最终目标的贡献。
大多数发言者强调的一个方面是强调解释功能不应仅限于提供满意度和行为数据的例行定期报告，而应检测顾客的真实体验 以引起管理层的反应，以期引起管理层的反应。产生改善或改变趋势的行动。
Ibercaja首席执行官技术秘书处负责人Nacho Torre介绍了该银行实体的客户体验模型，该模型基于三个支柱：流程、内容和实施。“我们根据我们的价值链衡量我们执行的每个客户地图流程的效率，以尝试改进。 ”这种衡量既是定量的，也是定性的，但在许多情况下，它意味着移情而不是调查，并且需要“重建客户的负面故事” 。 Nacho Torre 承认，在 Ibercaja，他们的理念已经从“客户不是我们的财产，而是每个人的责任”转变为“客户将我们团结在一起” 。
Telefónica 西班牙公司质量总监Pilar Serrano提请大家注意在一家拥有 30,000 名员工的公司中吸引人们对客户体验的关注所面临的挑战。对她来说，数据是起点，而不是终点，所以功能不是衡量数据，而是煽动行动。因此，它是将指标（KPI）与真实故事相结合“我们必须能够激发并影响决策” 。皮拉尔·塞拉诺 (Pilar Serrano) 指出，在这一转变中，“我们改变了我们作为一个部门和公司的命运”，总裁塞萨尔·阿利塔 (César Alierta )发挥了主要作用。根据其数据，Telefónica 在两年内将客户满意度提高了 16%。
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咨询公司贝恩公司的经理圣地亚哥·卡萨诺瓦（Santiago Casanova ）则展示了他们为客户体验部门提出的工具之一：净推荐值（NPS），这是一个衡量客户推荐时间倾向的简单指标。“用户与我们的推荐一致”对于卡萨诺瓦来说，客户体验取决于四大方面：形象，客户对品牌属性的感知；联系渠道，与公司互动的各种方式；产品和服务的提供、其对需求的适应及其价格与质量的关系；和服务交付，它决定了与客户关系的有效性、效率和质量。
作为该活动的赞助商，Xperience By Lukkap的管理合伙人Alberto Córdoba指出，数据是关键工具，但“问题在于衡量满意度与衡量体验不同”。因此，他的关键在于“从衡量满意度到衡量体验，也就是衡量客户旅程”。
作为会议的主持人， Aena商业服务和房地产管理总监José Manuel Fernández Bosch表示， “对我们来说，客户旅程比以往任何时候都更加重要” 。机场运营商正在开发一款新的应用程序，以改善旅客的体验，从预订航班到在目的地领取行李，其目的之一是“帮助减轻旅客的压力。 ”
根据波士顿咨询集团与DEC合作编写的《投资于客户体验以实现增长》报告，“完美的客户体验需要衡量、解释和解释不同行动的接受情况及其带来的改进，以便快速纠正和完善它们”从这个意义上说，该研究得出的结论是，“当今西班牙很少有能够对失败做出快速反应的公司，这表明他们有多么关心客户以及他们的兴趣有多么真诚” 。
关于DEC
在专注于客户的公司和在一些最著名的西班牙和国际品牌中开发客户体验领域的专业人士的推动下， DEC是第一个促进最佳实践的开发和实施以及寻找最佳实践的 非营利专业组织。 卓越的客户体验。
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DEC 协会由 29 个促进客户体验的主要品牌创立：Aena Aeropuertos、Alsa、Altadis、Asisa、Banco Santander、Bain&Company、Cetelem、Cigna、Coca-Cola、Correos、Endesa、E-on、EOI、Everis 和 Gas Natural Fenosa、Grass Roots、IATA、Iberia、Laboral Kutxa、Mapfre、梅赛德斯·奔驰、MdS、MetLife、Mutua Madrileña、 Opticalia、Parques Reunidos、Salesforce 和 Segurcaixa Adeslas。
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